Der Bestand auf einen BlickThe stock at a glance#
Die Übersicht zeigt drei Dinge nebeneinander, und das ist Absicht: was Sie haben (Bestand nach Status), was Ihnen fehlt (die Lückenliste), und wie ein Eintrag live geht.The overview shows three things side by side, deliberately: what you have (stock by status), what you are missing (the gap board), and how a record goes live.
Nur veröffentlichte Einträge erreichen die Produktion. Vier Entwürfe steuern keinen Agenten — das ist der häufigste Grund, warum „wir haben das doch eingepflegt" und „der Agent weiß es nicht" gleichzeitig wahr sind.
Only published records reach production. Four drafts steer no agent — the most common reason "but we entered that" and "the agent does not know it" are both true at once.
Drei Wege hineinThree ways in#
Alle drei erzeugen Entwürfe. Es gibt keinen Weg, der etwas direkt live stellt.All three produce drafts. There is no path that puts anything live directly.
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A · Direkt tippenA · Type it in
Titel, Text, Kategorie, Sprache — und für wen. Letzteres ist die wichtigste Einstellung auf der Seite, und sie steht voreingestellt auf
internal.Title, body, category, language — and who it is for. That last one is the most consequential setting on the page, and it defaults tointernal.WarumWhyWarum
internaldie Voreinstellung ist: Eine Antwort zurückzuhalten lässt sich nachholen. Eine interne Notiz, die eine Kundin gelesen hat, nicht.Why
internalis the default: withholding an answer can be corrected later. An internal note a customer has already read cannot. - 2
B · Dokument hochladenB · Upload a document
PDF, DOCX, Text, Markdown, HTML, CSV. Der Text wird nach Überschriften zerlegt, nie nach Zeichenzahl.PDF, DOCX, text, Markdown, HTML, CSV. The text is split by heading, never by character count.
WarumWhyEine Grenze mitten in einer Einschränkung erzeugt einen Satz, der nicht bloß unvollständig, sondern falsch ist: „Die Erstattung erfolgt innerhalb von 14 Tagen" — ohne „sofern das Gerät unbeschädigt ist".
A boundary in the middle of a qualifier produces a sentence that is not merely incomplete but wrong: "Refunds are issued within 14 days" — without "if the device is undamaged".
AchtungCarefulWas nicht sauber lesbar ist, wird abgelehnt statt halb übernommen. Ein Scan sagt, dass er OCR braucht. Ein halb übernommener Eintrag, den jemand freigibt, landet im Mund des Agenten.
Anything not cleanly readable is rejected rather than half-ingested. A scan says it needs OCR. A half-ingested record that someone approves ends up in the agent's mouth.
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C · Aus einer Seite oder einem GesprächC · From a page or a conversation
Öffentliche URLs werden serverseitig geholt. Adressen im eigenen Netz werden grundsätzlich verweigert, ebenso Seiten hinter einem Login — dafür bräuchte es einen Zugangsdaten-Tresor, den es noch nicht gibt.Public URLs are fetched server-side. Addresses inside your own network are refused outright, as are pages behind a login — that would need a credential vault, which does not exist yet.
AchtungCarefulGeerntete Gespräche gelten als
signal, nie als Wahrheit, und bleiben zwingend intern: der Agent könnte sich geirrt haben, und die eigene Antwort als Fakt zu ernten macht aus einem Fehler eine Lehrmeinung.Harvested conversations count as
signal, never as truth, and stay internal by force: the agent may have been wrong, and harvesting your own answer as fact turns a mistake into doctrine.
Prüfen und freigebenVerify and release#
Zwischen Entwurf und Veröffentlichung steht eine Prüfung, die jede Aussage am Quelltext erdet: jede Zahl muss wörtlich in der Quelle stehen.Between draft and published sits a verifier that grounds every claim in the source text: every figure must appear verbatim.
Die Prüfung ist bewusst lexikalisch, nicht modellbasiert. Ein Modell, das die Ausgabe eines Modells prüft, teilt dessen Fehlermodi — und genau diese Stufe darf das nicht.
The verifier is deliberately lexical, not model-based. A model checking a model's output shares its failure modes — and this is the one stage that must not.
Danach gibt ein Mensch frei, neben der Quelle. Das ist absichtlich nicht automatisiert. Beim Veröffentlichen prüft das Golden-Gate, ob der Agent dadurch schlechter wird; eine Verschlechterung rollt zurück, und der vorherige Stand bleibt live.Then a human approves, beside the source. That is deliberately not automated. On publish, the golden gate checks whether the agent gets worse; a regression rolls back and the previous build stays live.
Die Toleranz ist 98 %, nicht 100 %: einen wirklich veralteten Fakt stillzulegen senkt die Trefferquote zu Recht — und ein Tor, das jede Verschlechterung blockiert, ist eines, das Betreiber umgehen lernen.Tolerance is 98%, not 100%: retiring a genuinely obsolete fact legitimately drops recall — and a gate that blocks every decrease is one operators learn to bypass.
Die Lückenliste abarbeitenWorking the gap board#
Die nützlichste Liste im System. Sie sagt Ihnen im Wortlaut Ihrer Kundschaft, was gefragt und nicht beantwortet wurde.The most useful list in the system. In your customers' own words, it tells you what was asked and not answered.
| Was Sie sehenWhat you see | Was es bedeutetWhat it means |
|---|---|
| „Kann ich das Terminal mieten statt kaufen?" · 2 Gespräche"Can I rent the terminal instead of buying?" · 2 conversations | Zwei verschiedene Menschen, fast gleicher Wortlaut — zusammengefasst.Two different people, near-identical wording — clustered. |
| „Gibt es die Geräte im Abo?" · 1 Gespräch"Are the devices available on subscription?" · 1 conversation | Dieselbe Absicht, andere Wörter — eigene Zeile. Die Gruppierung kennt keine Bedeutung.Same intent, different words — its own row. Clustering does not know meaning. |
Diese Untergruppierung ist gewollt. Eine aufgeteilte Zeile sehen Sie und fassen sie im Kopf zusammen; eine überzusammengefasste versteckt eine fehlende Antwort in einer, die erledigt aussieht.
That under-merging is intentional. A split row is visible and you merge it mentally; an over-merged one hides a missing answer inside one that looks handled.
„Antwort schreiben" übernimmt die Frage wörtlich in das Formular und stellt die Zielgruppe auf kundenseitig. Abtippen ist genau die Stelle, an der die Formulierung von dem abweicht, was Menschen wirklich fragen — und danach muss die Suche passen."Write an answer" carries the question into the form verbatim and sets the audience to customer-facing. Retyping is exactly where the wording drifts away from what people actually ask — and retrieval has to match it afterwards.
Regelwerk: wie geantwortet wirdRulebook: how it answers#
Eine Regel hat einen Auslöser, ein Do und ein Don't. Sie wird in den Prompt kompiliert, nicht nachgeschlagen.A rule has a trigger, a do and a don't. It is compiled into the prompt, not retrieved.
Eine gute Regel ist eine, die man an einem echten Gespräch scheitern sah.A good rule is one you watched fail on a real call.
Auslöser / Trigger: Frage nach Rabatt / asked about a discount
Do: nenne die Staffel / state the tiering
Don't: versprich keinen Sonderpreis /
promise no special priceRegeln sind nie kundenseitig. Sie steuern den Agenten; sie werden nicht zitiert. Eine Regel als Antwort vorzulesen ist genau der Fehler, den die Trennung von Typ und Zielgruppe verhindert.
Rules are never customer-facing. They steer the agent; they are not quoted. Reading a rule out as an answer is exactly the failure the type/audience split prevents.
Character: Anrede, Ton, UnsicherheitCharacter: address, tone, uncertainty#
- Anrede und Ton — Sie oder Du, knapp oder ausführlich. Am besten an einem echten Transkript entlang eingestellt, nicht am Leitbild.Address and tone — formal or informal, terse or expansive. Best tuned against a real transcript, not against the mission statement.
- Länge — die häufigste Beschwerde ist nicht Falschheit, sondern Weitschweifigkeit.Length — the most common complaint is not inaccuracy, it is verbosity.
- Umgang mit Unsicherheit — der wichtigste Teil. Hier entscheidet sich, ob der Agent raten würde.Handling uncertainty — the most important part. This is where it is decided whether the agent would guess.
Wenn Sie an dieser Seite nur eine Sache einstellen, stellen Sie ein, was der Agent sagt, wenn er es nicht weiß. Alles andere ist Geschmack; dieser Satz ist der Unterschied zwischen einem nützlichen und einem gefährlichen System.
If you set only one thing on this page, set what the agent says when it does not know. Everything else is taste; that sentence is the difference between a useful system and a dangerous one.
Wir haben veröffentlicht — der Agent nutzt es trotzdem nicht.We published it — the agent still does not use it.
Zielgruppe prüfen (internal?), dann Autorität: context und signal dürfen nie behauptet werden, egal wie gut die Suche sie findet.
Check the audience (internal?), then the authority: context and signal may never be asserted, however well retrieval finds them.
Kann ich einen veröffentlichten Eintrag schnell korrigieren?Can I quickly correct a published record?
Ja — und die Bearbeitung setzt ihn in den Entwurf zurück. Bis zur erneuten Freigabe bleibt die vorherige Version live, nicht Ihre halbfertige.
Yes — and editing re-drafts it. Until it is approved again, the previous version stays live, not your half-finished one.
Wie viele Einträge brauchen wir zum Start?How many records do we need to start?
Weniger als erwartet. Zwanzig gut geschriebene, veröffentlichte Antworten auf die häufigsten Fragen schlagen ein importiertes Handbuch — und die Lückenliste sagt Ihnen danach, welche einundzwanzigste fehlt.
Fewer than you expect. Twenty well-written, published answers to the most common questions beat an imported manual — and the gap board then tells you which twenty-first is missing.